Tendências da experiência do cliente 2021: as 10 principais tendências de CX para saber

À medida que este ano tumultuado chega ao fim, estamos fazendo o objetivo de 2021. Um ano que todos esperamos trazer dias melhores – mas que sabemos que continuará a trazer mudanças também. Qual será a chave experiência do cliente (CX) Tendências em 2021?

Nesta postagem, estamos analisando mais de perto as 10 principais tendências e previsões para a experiência do cliente, atendimento ao cliente e inteligência do cliente em 2021. Vamos mergulhar diretamente…

As 10 principais tendências de experiência do cliente para 2021

1. A mudança para o digital continuará a acelerar.

Em 2020, tantas interações mudaram para os formatos digitais por necessidade. Mas mesmo uma vez que a pandemia está sob controle, não se espera que os novos comportamentos consumidores se acostumem a mudar. Por exemplo, Forrester Prevê que haverá um aumento de 40% nas interações de atendimento ao cliente digital até 2021 e, para acomodar isso, as marcas adicionarão mais canais (aumentando suas faixas de canais de oito para 11, em média).

Para acompanhar a demanda do consumidor por excelência digital de CX, as marcas oferecerão mais opções para comunicação assíncrona, como o SMS. As marcas maduras tentarão intervir proativamente nas interações com os clientes usando sinais de intenção para superar os problemas antes que eles aconteçam. É claro que as altas expectativas de experiências digitais estão aqui para ficar.

2. O isolamento levará os consumidores a experimentar coisas novas.

Os consumidores estão mais abertos a experimentar novas experiências e novas formas de consumo para combater os sentimentos de isolamento. Por exemplo, em 2020, dois milhões de espectadores se juntaram ao concerto virtual de Weeknd em Tiktok, onde poderiam interagir e se envolver com ele em tempo real. E 27 milhões de espectadores participaram de um show virtual de Travis Scott via Fortnite. Estimativas de Forrester Aquele em cada dez adultos on -line dos EUA experimentará a realidade aumentada ou virtual no próximo ano.

O que isso significa para as marcas? Os consumidores estão lhe dando permissão para ser criativo e experimentar novas maneiras de se envolver com eles. Mas lembre -se: sinceridade e autenticidade são mais importantes do que nunca, e os manobras para manipular as emoções dos consumidores as desligarão.

3. O CX ainda é rei – mas o que CX significa está mudando.

De acordo com Gartnermais de 80% das empresas esperam que a experiência do cliente seja seu principal diferencial agora e no futuro. Mas, embora os principais fatores do CX, como o esforço e a conveniência do cliente, ainda importem, a confiança e a segurança se tornaram ainda mais importantes. Os consumidores estão preocupados se as marcas os fazem se sentirem seguros durante a pandemia.

Por exemplo, Forrester Research mostra que os consumidores não confiam nas marcas para fazer escolhas sábias sobre como mantê -las seguras durante a pandemia. Apenas 13% dos consumidores confiam em varejistas para fazer um bom trabalho na Santização e Distanciamento Social, e apenas 6% confiam nas marcas de viagem.

Como resultado dessa tendência, os consumidores estão se tornando muito mais seletivos com as marcas com as quais interagirão pessoalmente. Para fazer essa lista selecionada, as empresas devem se concentrar no projeto de experiências que incutem confiança.

4. Os processos que foram reunidos por necessidade devem agora amadurecer.

A tendência de varejo agora apropriada de pick-up sem contato está no processo de ir “de Scrappy à escala”. Em outras palavras, as marcas de novos processos tiveram que se unir rapidamente em resposta à necessidade pandêmica de se tornar mais abotoado e escalável.

Um ótimo exemplo para 2021 é a tendência de “UI zero”, ou interfaces que não dependem de telas para se envolver. Pense tecnologias que respondem a insumos como voz, gestos e proximidade. O uso dessas tecnologias para ir “sem toque” se tornou uma idéia popular, mas que é difícil de executar bem.

Se você trabalha para implementar um novo processo ou uma nova maneira de se envolver, saiba que, em 2021, haverá uma expectativa de maturidade operacional.

5. As idéias dos clientes ficarão mais emocionais.

Em 2021, a Forrester estima que 10% dos orçamentos de inteligência do cliente (IC) serão destinados ao campo relativamente novo da análise de emoções. A emoção sempre foi um componente importante na maneira como os seres humanos tomam decisões, que foram amplificadas em 2020, à medida que as emoções aumentavam. Compreensivelmente, as marcas desejam usar idéias baseadas em emoções para entender as tendências emergentes em sua base de clientes.

Ferramentas como Análise de sentimentos e escuta social Pode ajudá -lo a colocar emoção em suas análises existentes, dando a você uma compreensão mais abrangente de seus clientes.

6. O papel dos líderes de inteligência do cliente mudará.

De acordo com Análise de ForresterA liderança do CI deve mudar do papel do “Guia útil para estrategista de crise”. Os comportamentos do consumidor e as tendências do mercado em 2020 eram extremamente imprevisíveis, e os modelos antigos se tornaram inúteis.

Os líderes de inteligência do cliente devem se concentrar em fornecer ao CMOS um painel otimizado de insights e dados extraídos de um conjunto diversificado de fontes, incluindo métricas mais em tempo real (ou quase em tempo real), com o objetivo de manter um dedo no pulso de necessidades e desejos de clientes em rápida mudança.

7. O atendimento ao cliente continuará sendo uma linha de vida para muitos.

Os agentes de atendimento ao cliente da linha de frente não estão mais simplesmente lidando com clientes que foram incomodados por algum acidente-eles também estão ajudando aqueles que foram verdadeiramente devastados pelos efeitos econômicos e à saúde do Covid-19. Mais da metade de nós, famílias relataram sofrimento financeiro devido à pandemia.

Enquanto entramos em 2021, vale a pena revisitar o que você jornada do cliente O mapa se parece com os clientes que atualmente estão enfrentando dificuldades financeiras. Seja proativo usando ferramentas de autoatendimento e processos revisados ​​para aumentar a eficácia do agente ao lidar com os clientes nesses tipos de situações.

8. A voz continuará sendo um canal chave.

Mesmo que o mundo se tornasse digital, as chamadas de voz ainda são o canal mais popular para casos que exigem um alto grau de empatia e solução interativa de problemas. Por exemplo, pense em um cliente chamando para revisar seu plano de pagamento de utilidade porque perdeu o emprego devido à pandemia – não apenas precisam de uma solução para um problema complexo, mas também podem estar procurando um ouvido simpático.

Em 2020, essa tendência resultou em volumes de voz subindo 50%. Para liberar tempo suficiente para os agentes entregarem o tratamento complexo e empático que esses casos precisam, os centers de contato devem alavancar Automação de atendimento ao cliente tecnologias como Automação de processo de email e Chatbots de autoatendimento Para descarregar os casos repetitivos e de rotina.

9. O trabalho de casa atingirá a maioridade para as forças de trabalho dos agentes.

Por necessidade, os centers de contato tiveram melhorias rápidas nos processos e pilhas de tecnologia em 2020. Em 2021, os especialistas do setor prevêem que essas melhorias continuarão a ser refinadas e os contact centers amadurecerão ainda mais nas áreas de otimização da força de trabalho, análise de interação e plataformas digitais para serviço.

Por exemplo, Pesquisas de clientes pós-interação Meça a eficácia e a qualidade dos compromissos de atendimento ao cliente, seja um agente ao vivo ou uma interface digital. Marcas que aproveitam esse nível de dados em 2021 poderão retenção rapidamente e abordar rapidamente quaisquer problemas decorrentes da transição para o trabalho de casa.

10. Muitas empresas criarão o papel híbrido do agente de associado/atendimento ao cliente na loja.

Em 2020, com o tráfego de pedestres no varejo em um nível mais baixo de todos os tempos, as empresas começaram a misturar os papéis do associado e agente de atendimento ao cliente na loja, fazendo com que seu pessoal na loja responda às perguntas dos clientes por meio de plataformas digitais e de voz. A Apple foi um exemplo notável, pedindo aos seus “gênios” que se envolvam pessoalmente com o número limitado de clientes que entram em suas lojas, além de responder às perguntas dos clientes on-line.

Forrester Prevê que pelo menos 30% dos centers de contato em indústrias com locais físicos farão isso em 2021. Os líderes de atendimento ao cliente devem considerar quais ferramentas e processos precisam ser implementados para permitir essa hibridação de funções sem comprometer a experiência geral do cliente.

Abordar essas tendências em 2021 com a ajuda do Emplifi

Como uma plataforma de experiência do cliente unificada, a Emplifi tem a tecnologia de hoje as marcas de hoje precisam acompanhar o que o futuro trazer. Veja como podemos ajudá -lo a lidar com essas principais tendências de experiência do cliente em 2021:

• Plataforma de experiência do cliente digital que oferece Suporte baseado em chatbot para antes, durante e depois de compras em todos os seus canais digitais

• Ferramentas de agente inteligentes e baseadas em nuvem que equipam as equipes de contact center para lidar efetivamente com todos os canais de contato do cliente, não importa de onde eles estão trabalhando

• Atendimento ao cliente e Automação por e -mail Isso descarrega os casos mais repetitivos e de rotina, abrindo espaço para os agentes se envolverem pessoalmente e experiências de alta em forma

• Voz das ferramentas do cliente que medem a confiança e a confiança do cliente em sua marca, a eficácia de interações individuais de serviço, sentimento e emoção do cliente e muito mais

• Soluções de marketing de mídia social Isso permite que você seja criativo, experimente e meça o que funciona enquanto você se envolve com sua base de clientes de maneiras novas e diferentes.

  Para obter mais informações sobre como nosso abrangente kit de ferramentas CX pode gerar resultados para sua empresa em 2021, agende uma demonstração conosco hoje.

Nota do editor: Este artigo foi publicado originalmente em Astutesolutions.com. Quaisquer estatísticas ou declarações incluídas neste artigo eram atuais no momento da publicação original. Solana Token Creator