Ótimo serviço é um ótimo teatro. Não seja bom. Seja ótimo lá fora! | Bill Quiseng

O escritor inglês Samuel Johnson disse: “as pessoas precisam ser lembradas com mais frequência do que precisam ser instruídas”. Então, eu encorajo você a lembrar a si e a seus colegas disso:

Qui Takeaway: Em seu livro, The Experience Economy, Joseph Pine e James Gilmore definem “O trabalho é teatro e todos os negócios por palco”. Se você era um ator que oferece uma ótima performance teatral ao vivo, o público fica envolvido na experiência e, ao sair do teatro, eles dizem aos amigos que foi a melhor coisa que eles gostaram há muito tempo.

Não importa para o público que os atores estão se apresentando para os 100^th tempo. O público pagou muito dinheiro para ver o programa e espera que os atores entreguem seu desempenho com a mesma paixão que na noite de abertura. Seus clientes esperam nada menos. Como está em um ótimo teatro, você precisa “agir como você quer dizer isso”. Não confunda isso com “Fake It Till You Make It”. Seus clientes, como qualquer público, podem ver nesse tipo de desempenho. Você sempre tem vontade de trabalhar todos os dias, cinco dias por semana, 8 a 10 horas por dia, no seu aniversário, férias ou mesmo em dias de folga programados? Claro que não. Mas você acha que o cliente realmente se importa como você se sente? Absolutamente não! Nenhum cliente entra em seu estabelecimento e diz: “Insatisfia -me agora”. Então você tem que entregar um ótimo teatro todos os dias, quer se sinta ou não.

Ao aperfeiçoar a entrega do script, aperfeiçoa seu desempenho. Divida sua experiência com o cliente, aja como você quer dizer e entregar um ótimo teatro. Por exemplo:

Ato um. Cena um.

O cliente entra nos bastidores.

Provedor de serviços: “Boa tarde, como posso ajudá -lo?”

Motivação: Nunca diga “posso ajudá -lo?” Se o cliente estiver na sua frente, ele obviamente precisa de ajuda ou teria ignorado você completamente.

Cliente: “Acredito que tenho uma reserva. O sobrenome é Smith. ”

Provedor de serviços: “Sim, Sr. Smith, esperamos você. Bem -vindo ao melhor. ”

Direção: Mantenha o contato visual por pelo menos sete segundos e sorria enquanto você diz suas falas.

Motivação:

• Como Dale Carnegie diz em seu livro, como ganhar amigos e influenciar as pessoas, “lembre -se de que o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e mais importante em qualquer idioma”. Então comece com o nome do cliente.
• O que você acha que é a primeira pergunta que atravessa a mente de um cliente ao chegar a um balcão da companhia aérea, recepção, suporte de hospedeiro ou mesa de recepção? Essa pergunta é: “Gostaria de saber se eles têm minha reserva?” Portanto, para estabelecer uma ótima primeira impressão, incorpore esta afirmação em suas boas -vindas: “Estamos esperando você”. Ele remove imediatamente o mais insatisfatório mental e coloca o cliente à vontade.
• Siga isso com o nome do seu negócio.

Deixe tudo fluir juntos.

“Senhor. Smith ”(você é muito importante para nós). “Estamos esperando você.” (Não há necessidade de se preocupar com sua reserva. Temos.) “Bem -vindo. . . ” (Onde o Sr. Smith se sentiu mais confortável em interagir com uma empresa? Com ​​você, é claro.)

Defina cada cena na experiência do cliente e pratique -a frequentemente nos bastidores. Nunca pratique no cliente. Role-play com seus colegas. Em seguida, desempenhe seu papel tão bem que todos os seus clientes dizem para si e a outros que seu serviço foi o melhor que eles desfrutaram há muito tempo. E quando você apresenta esse tipo de excelente performance de teatro de forma consistente, criará a lealdade de negócios e clientes repetidos.

Contingente: Ótimo serviço é um ótimo teatro. Não finge até você conseguir. Aja como você quer dizer isso. Não seja bom. Seja ótimo lá fora!

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